Potrivit Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, cererea de servicii pentru clienți livrate prin intermediul dispozitivelor mobile va continua să crească în viitorul apropiat, datorită creșterii gradului de utilizare al tabletelor și al aplicațiilor mobile.
De asemenea, tot mai multe companii vor adopta tehnologii cloud computing. Toate aceste previziuni sunt confirmate de analiza strategică “The Future of Enterprise Communications from a Customer Perspective”, realizată de Frost & Sullivan, ce arată că unele dintre cele mai populare tehnologii pentru comunicare utilizate în prezent în cadrul companiilor vor fi utilizate tot mai puțin în următorii trei ani, în timp ce gradul de utilizare al infrastructurilor cloud computing și al tabletelor va înregistra o creștere.
„Suntem conștienți de faptul că tot mai multe companii vor începe să își mute business-ul în cloud în viitorul apropiat, astfel că ne vom adapta și vom continua să oferim cele mai bune soluții care să sprijine centrele de contact în îmbunătățirea serviciilor pentru clienți. Pe măsură ce gradul de utilizare al aplicațiilor în cloud va continua să crească, noi vom prezenta tendințele în ceea ce privește adoptarea acestor aplicații și care sunt principalele beneficii oferite de acestea, oferind în același timp îndrumare în evaluarea soluțiilor în cloud bazate pe fiabilitate, securitate și flexibilitate”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
În acest sens, studiul menționat arată că 63% dintre factorii de decizie din industria IT sunt de acord că tehnologia cloud computing poate fi foarte eficientă pentru compania lor, iar mai mult de 52% dintre companiile private vor tinde către adoptarea acestei tehnologii în următorii trei ani.
În ceea ce privește creșterea cererii de servicii pentru clienți livrate prin intermediul aplicațiilor mobile, studiul arată că, până la sfârșitul lui 2016, tehnologiile pentru conferințe audio și video vor fi utilizate doar de 46% și respectiv 39% dintre companiile private, în timp ce tabletele utilizate în scopuri de business for fi utilizate de peste 56% dintre companiile private.
„Companiile care doresc să obțină sau să mențină un avantaj competitiv vor fi nevoite să se adapteze nevoilor de mobilitate ale clienților ce utilizează tablete și să renunțe la ceea ce vor fi considerate aplicații integrate de comunicare „învechite”, cum ar fi sistemele de conferință video sau audio. De asemenea, centrele de contact vor fi nevoite să creeze o experiență mobilă a serviciilor pentru clienți, pentru a putea continua să ofere cele mai bune servicii. Ne vom concentra pe această nevoie de a crea o legătură directă între experiența mobilă și centrele de contact, astfel încât clienții să beneficieze de cele mai bune servicii”, a adăugat Marcin Grygielski.
Mai mult decât atât, potrivit reprezentantului Interactive Intelligence, companiile vor începe să utilizeze mai multe canale de comunicare, ce vor include social media, pentru a întâmpina toate așteptările clienților și a crește gradul de satisfacție în rândul acestora. În acest sens, compania va continua să ofere strategii pentru integrarea social media în mixul de comunicare, astfel încât nivelul serviciilor să fie constant în toate canalele.
Potrivit analizei strategice, din ce în ce mai mulți factori de decizie din industria IT sunt de acord că gestionarea soluțiilor oferite de mai mulți furnizori este din ce în ce mai costisitoare și mai dificilă, în special pentru companiile de dimensiuni mai mari. De aceea, aproximativ 30% dintre companiile private intenționează ca, în următorii doi ani, să înceapă să utilizeze soluții de comunicare end-to-end oferite de un singur furnizor, în timp ce peste 40% dintre companii vor căuta să integreze mai bine soluțiile oferite de mai mulți furnizori.
„Costurile și complexitatea implementării și gestionării unor soluții pentru comunicare oferite de mai mulți furnizori conving companiile să își consolideze și să integreze platformele și aplicațiile separate sau să facă trecerea către soluții complete, oferite de un singur furnizor. Indiferent de arhitectura implementată, companiile trebuie să se orienteze către implementarea unor soluții bazate pe standarde deschise, care au dovedit că sunt compatibile cu soluțiile implementate în prezent sau investițiile planificate”, a mai spus Marcin Grygielski.
Interactive Intelligence a dezvoltat o platformă all-in-one – Customer Interaction Center (CIC) – care integrează mai multe funcții specifice, menite să gestioneze în mod eficient orice tip de interacțiune cu clienții , de la apelurile de voce, e-mail sau chat, până la solicitări primite prin intermediul social media sau al aplicațiilor mobile. Pe lângă aceste funcții, care au un impact direct asupra calității serviciilor oferite clienților finali, soluția dezvoltată de Interactive Intelligence prezintă și alte funcții specifice pentru gestiunea, controlul și raportarea acrivităților din cadrul companiilor, îmbunătățind astfel procesele operaționale.
„Customer Interaction Center permite o gestionare mult mai bună a proceselor operaționale și asigură o distribuție optimă a tuturor interacțiunilor cu clienții finali, iar toate aceste funcții conduc la o reducere a costurilor și creșterea satisfacției în rândul acestora. În plus, fiind o soluție bazată în totalitate pe software, integrarea unor alte funcții, potrivit nevoilor centrelor de contact, este realizată rapid și are efect imediat asupra conduitei în afaceri”, a încheiat Marcin Grygielski.
