Livrările întârziate, comunicarea deficitară dintre retaileri și companiile de curierat ori imposibilitatea clienților de a intra în legătura cu retailerii de la care au comandat produse cu ocazia Black Friday – iată câteva dintre principalele nemulțumiri manifestate în mediul online în intervalul 17 noiembrie-15 decembrie 2014.
Conform studiului realizat de Exact Cercetare și Consultanță prin intermediul ZURF, ultima acțiune de Black Friday și promoțiile & ofertele speciale pregătite cu ocazia sărbătorilor lunii decembrie au reprezentat principalele teme de comunicare abordate de marii retaileri de electronice și electrocasnice în relația cu consumatorii.
Brandul care s-a bucurat de cel mai mare număr de mențiuni în perioada monitorizată este Emag: 3100, acesta fiind urmat de Altex, cu 1500 de comentarii. Flanco și Evomag se situează pe următoarele poziții, cu 475 și, respectiv, 365 de conversații.
În cazul Emag, conversația este menținută în proporție de 90% de consumatori. Important de menționat în cazul acestui brand este faptul că, din totalul acestor comentarii, 82% sunt pozitive. Clienții au apreciat reducerile aplicate de companie de Black Friday, produsele vândute cu această ocazie la preț de 1 leu și reducerile din luna decembrie.
Produsele resigilate pe care Emag le comercializează au reprezentat de asemenea un subiect discutat, ca de altfel și concursul al cărui premiu a constat într-un Audi A1. Brandul a fost de asemenea apreciat pentru oferirea în premieră pe piața românească a produselor recent lansate pe plan internațional, poziționându-se altfel ca un promotor al inovațiilor tehnologice.
Dacă de regulă conversațiile din mediul online vizează cu preponderență concursurile și ofertele speciale/reducerile de preț, în cazul Emag se constată că aria de interes a clienților este mult mai largă. Astfel, de comentarii pozitive s-a bucurat atât lansarea colecției „În fața blocului”, cu jocuri aparținând generației „cu cheia de gât”, cât și încurajarea lecturii (prin vânzarea de cărți cu discount de 90%) ori proiectul prin care elevii doljeni au beneficiat de suport din partea Emag în alegerea carierei.
Grija manifestată de Emag față de consumatori (prin lansarea Emag la tine acasă, împreună cu Mega Image ori oferirea posibilității achiziționării de brazi de Crăciun prin intermediul site-ului Emag) a fost percepută pozitiv, aniversarea a 13 ani de existență Emag atrăgând de asemenea sute de urări din partea clienților.
Comentariile negative ale consumatorilor sunt prezente în procent de 9% și se referă la întârzierea comenzilor, imposibilitatea intrării în legătură cu un reprezentant Emag și la lipsa unei bune comunicări între retailer și compania de curierat.
De subliniat este faptul că Emag este singurul brand care se bucură de un număr considerabil de mențiuni din partea mass media: 9% (un număr de 266). Acestea acoperă atât promoții, reduceri, produse noi intrate în portofoliul Emag, cât și studii ori informații referitoare la strategia companiei. Din această ultimă categorie, amintim articolele de opinie cu privire la produsele oferite spre vânzare cu ocazia Black Friday 2014 la prețuri de 1 leu.
Dacă analizele realizate prin intermediul Zurf pe diverse piețe, de-a lungul unui întreg an, au demonstrat că Facebook este platforma care găzduiește majoritatea conversațiilor, în cazul Emag lucrurile stau diferit. Astfel, Facebook deține o pondere de doar 42%, fiind urmată de Twitter (29%), bloguri (8%) și forumuri (7%).
Cât despre comunicarea Altex, se constată că tot consumatorii sunt cei care întrețin comunicarea, 83% dintre conversații aparținându-le acestora. Dacă în situația Emag comentariile negative au fost prezente în intervalul 17 noiembrie-15 decembrie 2014 în procent de 9%, în acest caz, procentul acestora urcă la 56%. Acestea vizează zona de client service – întârzierea comenzilor plasate, faptul că nu se poate intra în contact cu reprezentanți ai companiei.
Facebook reprezintă pentru Altex principala platformă de comunicare (89%), urmată de forumuri (7%). Twitter deține în acest caz un procent de doar 3%.
Conversațiile înregistrate de Flanco le aparțin în proporție de 90% tot consumatorilor. Dintre acestea, 58% sunt pozitive și se referă la ofertele practicate de companie cu ocazia celebrării a 20 de ani de la înființare, la cele de Black Friday și la cele destinate lunii decembrie.
Comentariile negative (23%) ating aceleași nemulțumiri din aria de customer support: întârzierea livrărilor, lipsa răspunsurilor în cazul trimiterii de întrebări către retailer. Nu doar Emag se bucură însă de atenția mass media, 6% din totalul mențiunilor înregistrate de Flanco aparținând presei. Acestea se referă la ofertele companiei și la deschideri de noi magazine în capitală.
Facebook conduce încă o dată clasamentul principalelor platforme de comunicare (80%), twitter situându-se, la mare distanță însă, pe poziția a doua (8%). Forumurile se regăsesc pe ce-a de-a treia poziție (6%).
Întocmai precum Altex și Flanco, Evomag abordează tot o comunicare centrată pe promoții și reduceri, aplicate cu diferite ocazii: Black Friday, 1 Decembrie, Crăciun. Evomag este însă brandul care adună cele mai puține comentarii negative – 8%. Facebook reprezintă și pentru Evomag principala platformă de comunicare (77%), urmată de Twitter (15%) și bloguri (3%).
„Așa cum era de așteptat, retailerii de electronice și electrocasnice și-au concentrat eforturile la finalul anului trecut asupra comunicării ofertelor speciale, promoțiilor și reducerilor de preț. Pe o piață care este însă aglomerată, consumatorul devine bombardat cu mesaje similare, nemaireușind să facă distincția între beneficiile oferite de diferiți retaileri. Se simte nevoia unor abordări distincte, printr-o poziționare a brandului ca expert-prieten, care să reușească nu numai să fie alături de consumatori prin cele mai noi și mai avantajoase oferte, cât și prin inițiative care să creeze legături emoționale cu aceștia”, afirmă Ioana Bogus, Client Service Manager Exact Cercetare și Consultanță.
Analiza a fost realizată cu ajutorul ZURF, instrument deținut de Exact Cercetare & Consultanță, ce monitorizează conversațiile din mediul online în timp real, oferind în același timp și un istoric al acestora. ZURF contribuie astfel atât la măsurarea impactului pe care temele de pe agenda zilnică le au în mediul online, cât și descoperirea trendurilor de comunicare din diferitele platforme (Facebook, Twitter, Youtube, forumuri, bloguri etc).
În fiecare dimineaţă puteți primi gratuit, direct pe adresa dvs de e-mail, cele mai proaspete ştiri din piaţa produselor electronice, electrocasnice, IT&C şi multimedia.
Abonaţi-vă la newsletterul zilnic gratuit.
